Tak, wolimy współpracować zamiast konkurować!
Wojciech Nadejczyk, Michał Karzel i Milena Końciak o nietypowej pozycji Efektum na polskim rynku Contact Center – rozmawia Hanna Lipko.
Słyszałam o ciekawych początkach firmy…
Wojciech Nadejczyk: Tak, kiedyś jeden z pracowników zapytał mnie na imprezie firmowej, jak powstało Efektum. Odpowiedź szokuje niektórych do dziś. Spółka powstała, kiedy Michał Karzel zwolnił mnie z pracy w swojej firmie. A teraz wspólnie z nim, z Mileną Końciak i prawie dwoma setkami cudownych ludzi budujemy tę firmę. To już przeszło 11 lat.
Faktycznie rzadko spotykana sytuacja, aby współpracować, pomimo takich doświadczeń.
Wojciech Nadejczyk: Od samego początku zdecydowanie wolimy współpracować niż konkurować, na tym opieramy całe nasze funkcjonowanie. Na znalezieniu odpowiedniego wzoru do ułożenia dobrej i długotrwałej współpracy.
Milena Końciak: Nawet kiedy spojrzymy na zespoły, na kulturę organizacyjną, tu też stawiamy na wzajemne wsparcie i współpracę, nie na konkurowanie. Choć działamy szybko i sprawnie, to możemy powiedzieć, że funkcjonujemy w „duchu slow”, czyli w codziennym kontakcie z naszymi wartościami, dużej uważności na ludzi i naszych partnerów. Z wiarą, że dzięki naszej codziennej pracy, dzięki naszym klientom, świat staje się odrobinę lepszy, szczęśliwszy. Bo biznes i KPI’e to nie wszystko, to dopiero początek. Przede wszystkim ważni są ludzie, ich historie, rozwój, codzienne zmagania z różnymi sytuacjami, niepełnosprawnościami, ich przywiązanie, lojalność, chęć zadbania o innych i niesienia pomocy.
Nie zostało to dobitnie wyrażone na wstępie. W swoim Contact Center zatrudniacie wyłącznie osoby z niepełnosprawnościami, które pracują z domu, prawda?
Wojciech Nadejczyk: Tak, to prawda, tutaj też różnimy się od reszty outsourcingowej branży CC. Dla nas ważniejsze od zdobywania kolejnych projektów czy uruchamiania nowych kompanii jest tworzenie stabilnych miejsc pracy dla osób z niepełnosprawnościami. Możemy śmiało powiedzieć, że to nasza misja, którą z powodzeniem od lat realizujemy.
To rodzaj współpracy, gdzie wszyscy wygrywają. Pomijam tak oczywiste kwestie jak wysoki poziom jakości czy realizacji celów, bo to w oczywisty sposób potwierdzają np. certyfikaty, które co roku odnawiamy, czy choćby wieloletnie kontrakty z naszymi partnerami biznesowymi. Podkreślę to! Na projektach realizowanych z Efektum korzystają wszyscy. Nasi pracownicy – bo mają stabilne, przyjazne miejsce pracy, mają możliwość realizacji zawodowej bez wykluczenia ze względu na niepełnosprawność. Korzystają nasi partnerzy biznesowi – bo mają zaangażowaną, nierotującą, stałą obsługę agencką, stałą kadrę zarządzającą, mają poczucie uczestniczenia w ważnym społecznie działaniu i w końcu mają ulgę PFRON-owską, która obniża o połowę koszty współpracy. Korzystają na tym również środowiska lokalne naszych pracowników rozsianych po całej Polsce. Korzystają w końcu organizacje, które od lat wspieramy pro bono. To ważny element naszej tożsamości – otrzymujemy wsparcie od dobrych wrażliwych ludzi w biznesie i również sami wspieramy ważne inicjatywy branżowe i społeczne – jak choćby wolontariuszy Szlachetnej Paczki czy branżowe konkursy organizowane przez SMB.
Dlatego stawiamy na współpracę, a nie konkurowanie z rynkiem.
Nadal uważam, że współpraca zamiast konkurowania to odważna teza jak na outsourcingowe Contact Center
Michał Karzel: My nie boimy się być inni niż rynek. Jesteśmy wyraziści, mamy swoje bardzo mocne strony, mamy i ograniczenia. Tak jak Wojtek wskazywał, naszym celem jest tworzenie stabilnych miejsc pracy dla osób z niepełnosprawnościami. To wielka radość i spełnienie, ale i też pewne ograniczenie. To, że 100 proc. osób w Efektum zatrudnionych jest na umowie o pracę, daje duży benefit w postaci niskiej rotacji i ogromnego zaangażowania ludzi w pracę, wpływa jednak na naszą elastyczność operacyjną. Nie jesteśmy w stanie samodzielnie i efektywnie zarządzać obsługą wysoko zmiennego ruchu przychodzącego, ale już we współpracy z innymi podmiotami możemy stworzyć model idealnej symbiozy. W sposób stabilny i kompetentny obsługując stały wolumen ruchu, a przekazując jego nadwyżki do organizacji, która ma bardziej elastyczną strukturę zatrudnienia. Sprawdza się to i pod względem merytorycznym i ekonomicznym. Tak zresztą robimy już od wielu lat z naszym partnerem z branży logistycznej. Wymaga to jednak szerszego spojrzenia na proces i wartość, jaką może wnieść Efektum. Wymaga zaangażowania wszystkich stron, wymyka się trochę poza ramy standardowych projektów w outsourcingu. Dlatego też nie z każdym projektem nam po drodze. Świadomie zrezygnowaliśmy ze świadczenia pewnych usług (np. telesprzedaży) czy podejmowania współpracy z partnerami, którzy nie rozumieli lub nie akceptowali naszej specyfiki.
Mamy też ciekawe przykłady, gdzie to nie aspekty biznesowe, a właśnie społeczne, CSR-owe przeważyły o nawiązaniu, wieloletniej już, współpracy. Korzyści biznesowe wyniknęły przy okazji.
Milena Końciak: Równie turkusowo jest też w dziale badań, choć mamy kompetencje jakościowe i merytoryczne (potwierdzone Certyfikatem PKJPA) nie walczymy na rynku o projekty czy przetargi, nie konkurujemy ceną. Z żelazną konsekwencją realizujemy nasz model współpracy opartej na wzajemnym szacunku, lojalności i otwartości. Dzięki takiej filozofii możemy jednocześnie współpracować z wieloma firmami badawczymi, będąc ich stabilnym i wiarygodnym zasobem ankieterskim w projektach, które realizują nasi partnerzy.
Myślę, że warto tu podkreślić szczególny rodzaj partnerskiej relacji, który mamy z naszymi klientami. Kiedy ogłoszono lock-down, jeden z naszych klientów z branży telekomunikacyjnej zawiesił projekt realizowany od czterech lat przez 30-osobowy zespół. Było to zrozumiałe z biznesowego punktu widzenia, jednak na dłuższą metę nie do obronienia po stronie Efektum. Uświadomienie klientowi konsekwencji wstrzymania zleceń, spowodowało pełną mobilizację po jego stronie, tak aby zapewnić ciągłość pracy tych ludzi. Nasi pracownicy byli i są ważni nie tylko dla nas, dla Efektum, ale też dla Klienta. Zespół i projekt przeszedł chwiejny czas lockdownów i obecnie z blisko siedmioletnim średnim stażem pracy nadal realizuje badania dla tej jednej z największych firm telekomunikacyjnych w kraju, a wyniki tych badań mają bezpośredni wpływ na wiele osób i są raportowane co miesiąc do zarządu.
Mówicie pięknie o wartościach, ideach, misji, niekonkurowaniu ceną, ale przecież rynek Contact Center to biznes, to pieniądze, wskaźniki, targety, procedury, przewagi konkurencyjne… tym się pozyskuje nowych klientów.
Wojciech Nadejczyk: Tak, to nasz fundament, można powiedzieć oczywista oczywistość, o której nie ma co się rozgadywać. To codzienność naszej branży CC, naszych Partnerów biznesowych, ale pozostanie tylko przy tym to spojrzenie przez pryzmat czerwonego morza konkurencji, my wolimy błękitny ocean.
Możemy za każdym razem powtarzać: że dzięki mechanizmowi ulgi na PFRON mamy o połowę tańsze usługi niż te dostępne na rynku. Najprościej, w ramach pewnego budżetu połowę kosztów naszej faktury pokrywa PRFON. Tak, wszyscy nasi pracownicy są zatrudniani na umowę o pracę, dzięki czemu rotacja praktycznie u nas nie występuje, że średni czas zatrudnienia przekracza 6 lat i tak dalej i dalej… Ale jeśli nasz klient będzie chciał skorzystać tylko z tych benefitów, to szybko nasza współpraca się wypali. Myślenie o Efektum jako najtańszym podwykonawcy to droga donikąd. Naszym celem jest, wspólnie z naszymi partnerami, tworzenie dobrych, stabilnych miejsc pracy dla osób z niepełnosprawnościami. Jeśli klient będzie otwarty na taki punkt widzenia, to wszystkie benefity płynące ze współpracy z nami pojawią się po drodze, a nie jako cel tego działania. A bonusem będzie satysfakcja ze współtworzenia czegoś więcej niż kolejnego projektu biznesowego, z poczucia zmieniania świata na lepsze.
To niezapomniane uczucie! Doświadczamy go często, szczególnie kiedy spotykamy się z naszym zespołem – wspólnie czy z osobna.
My po prostu żyjemy w myśl tej zasady, że Efektum to coś więcej niż biznes – skupiamy się na ludziach, a biznes robi się sam, w tle.
Materiał partnera