Zanim dodasz AI do contact center, sprawdź, co masz pod spodem
Asystent głosowy może odebrać telefon, porozmawiać z klientem, sięgnąć do firmowej wiedzy i przekazać rozmowę konsultantowi.
Kamila Kępińska
Head of Marketing Communications, AllVoice
Skąd system ma wiedzieć, kto dzwoni? Gdzie znajdzie historię kontaktu z klientem? Czy zobaczy jego sprawę w CRM? Co stanie się z rozmową, kiedy trzeba będzie przekazać ją człowiekowi? Gdzie zapisze się jej wynik? Jak to wszystko połączyć z telefonią, która w firmie działa od dziesięciu albo piętnastu lat?
Odpowiednie połączenie
Środowisko komunikacyjne firmy rozwija się wraz z rozwojem organizacji. Pierwsze wdrożenie centrali, później Contact Center, przypięcie odpowiedniego CRM. Nagrywanie rozmów i zarządzanie numerami od różnych operatorów. Z całą pewnością, na tej drodze IT wdrożyło wewnętrzne komunikatory jak Teams albo Zoom, a na biurkach pojawiły się telefony IP oraz komórki. Powstały nowe oddziały, dodatkowe integracje. Każdy element pojawiał się wtedy, kiedy był potrzebny. Wszystkie działają bardzo dobrze, tylko czy są ze sobą odpowiednio połączone?
Od kilku lat do całej tej układanki dokładamy sztuczną inteligencję i modele językowe, które prowadzą naturalną rozmowę, przeszukują firmową wiedzę, podpowiadają konsultantom odpowiedzi czy podsumowują kontakt z klientem.
Dużo firm stoi teraz przed wyborem chatbota, voicebota, całej platformy czy też kolejnego pojedynczego modułu. Zanim zaczniemy rozważać integracje, warto najpierw rozrysować sobie całe posiadane środowisko. Co już mamy? Które systemy wymieniają między sobą dane, a które od lat działają obok siebie? Co warto zostawić, co połączyć, a co rzeczywiście zaczyna ograniczać dalszy rozwój?
Sama technologia jest jednak dopiero kolejnym krokiem. Zanim cokolwiek kupimy, trzeba przyjrzeć się procesom w firmie: gdzie klient utknie, gdzie pracownik traci czas, gdzie brakuje informacji i co warto automatyzować. Dopiero wtedy można stwierdzić, czy voicebot, nowa platforma, integracja czy maksymalne wykorzystanie tego, co już działa. Do tego potrzeba doświadczenia.
Nie każda modernizacja wymaga wymiany wszystkiego
Czasem najlepszym ruchem będzie migracja części środowiska do chmury. Czasem integracja nowego contact center z istniejącą telefonią. Czasem pozostawienie systemu, który nadal spełnia swoją rolę, i dołożenie do niego nowych możliwości.
W AllVoice pracujemy z takimi środowiskami: budowanymi przez lata, złożonymi z technologii różnych producentów i rozwijanymi etapami. Utrzymujemy istniejące rozwiązania, integrujemy środowiska Microsoft, Zoom, Mitel czy Avaya, projektujemy contact center i włączamy nowe możliwości AI tam, gdzie mają konkretny sens biznesowy.
Masz w firmie telefonię, contact center, CRM i kilka systemów, które przez lata rosły obok siebie? Napisz do nas. Przyjrzymy się temu, co już masz, podpowiemy, co zmienić, połączyć albo gdzie dołożyć AI. www.allvoice.pl
materiał partnera
