Satysfakcja klientów odgrywa kluczową rolę dla sukcesu operatorów logistycznych. Badania opinii, regularny dialog oraz dostosowywanie oferty do zmieniających się potrzeb rynku to elementy, które umożliwiają efektywny rozwój.
Anna Postawa, menedżer ds. obsługi klienta, Fresh Logistics Polska, Raben Group
Współczesny klient oczekuje bowiem nie tylko jakości, ale także transparentności i elastyczności. Firmy logistyczne, które potrafią łączyć zaawansowane rozwiązania technologiczne z indywidualnym podejściem do klienta, stanowią silne ogniwo łańcucha wartości, a także mają większą szansę na budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej.
Logistyka produktów świeżych to spore wyzwanie. Żywność wymaga specjalistycznych rozwiązań, takich jak chłodnie czy transport w kontrolowanej temperaturze. Dodatkowo produkty te mają krótką trwałość, co wymaga szybkiego dostarczenia zamówionych towarów. W odpowiedzi na te wyzwania klienci oczekują, że procesy logistyczne będą nie tylko szybkie, lecz także dokładne, bez ryzyka utraty jakości towaru. Stąd wynika ogromna rola, jaką odgrywa nowoczesna obsługa klienta, która musi łączyć efektywność operacyjną z pełnym zrozumieniem potrzeb klientów.
Ustalić priorytety
Regularne spotkania operacyjne oraz stały kontakt z kontrahentami pozwalają na wspólne ustalanie priorytetów i wdrażanie rozwiązań dopasowanych do specyfiki ich działalności. Warsztaty z klientami oraz współpraca z konsultantami zewnętrznymi pozwalają na szeroką analizę łańcucha dostaw, uwzględniającą zarówno działania operatora logistycznego, jak i jego partnerów. Takie podejście umożliwia lepsze zrozumienie oczekiwań i dostosowanie procesów. Ma to kluczowe przełożenie na wzrost satysfakcji z obsługi, dlatego istotne jest regularne badanie opinii m.in. poprzez NPS (Net Promoter Score) i CSI (Customer Satisfaction Index), które umożliwiają identyfikację zarówno obszarów wymagających poprawy, jak i tych już docenianych przez klientów.
Innowacje technologiczne
Istotną rolę w obsłudze klienta stanowią też innowacyjne rozwiązania technologiczne. Nowoczesne platformy cyfrowe, integrujące funkcje, takie jak składanie zamówień, śledzenie przesyłek czy optymalizacja procesów operacyjnych, przyczyniają się do podnoszenia standardów obsługi. Umożliwiają one także śledzenie procesów w czasie rzeczywistym, dzięki czemu można na bieżąco reagować i wspólnie z klientami efektywnie wdrażać działania korygujące. Automatyzacja oraz robotyzacja systemów wspierana sztuczną inteligencją nie tylko zwiększają efektywność obsługi po stronie klienta, ale także z punktu widzenia pracowników poprzez odciążenie ich od rutynowych zadań, dzięki czemu mogą z jeszcze większą troską dbać o relacje z kontrahentami. Wspierają też działania proekologiczne, pozwalając na eliminację stosowania papieru.
Edukacja i transparentność
Nie należy zapominać o edukacji i transparentności – szczególnie w dobie dynamicznych zmian na rynku, także z perspektywy zrównoważonego rozwoju. Klienci coraz częściej oczekują informacji na temat działań podejmowanych przez dostawców na rzecz środowiska czy społeczeństwa. Ważne jest zatem, aby w kontekście efektywności operacyjnej uwzględniać również te aspekty. Monitorowanie i dzielenie się danymi, choćby poziomu emisji CO2 w transporcie, odgrywa coraz większą rolę. Konieczna jest też wzajemna edukacja, by zrozumieć, jak możemy zmieniać nasze procesy tak, aby np. nie stwarzały zagrożenia dla zdrowia pracowników poprzez poprawne przygotowanie palet. Marnowanie żywności również stanowi wyzwanie i wspólnie z klientami warto prowadzić dialog oraz wspierać ich w realizacji działań ograniczających skalę zjawiska, np. poprzez współpracę z Bankami Żywności.
Obecne wyzwania gospodarcze wymagają od branży logistycznej elastyczności i gotowości do wprowadzania zmian. Kluczowe jest zapewnienie ciągłości wysokiej jakości usług, wyrażanej m.in. w terminowości dostaw, co w dużej mierze zależy od optymalizacji procesów. Filozofia lean management, skupiająca się na eliminacji marnotrawstwa i tworzeniu wartości dodanej dla klienta, zyskuje coraz większe znaczenie w tym kontekście. Optymalizacja to nie tylko dążenie do szybszego działania, ale także przede wszystkim do mądrzejszego podejścia do zarządzania zasobami i procesami.
Rozwój logistyki to proces długofalowy, wymagający strategicznego podejścia i konsekwentnej realizacji działań. Inwestowanie w doskonalenie usług oraz angażowanie pracowników to nie tylko odpowiedź na potrzeby klientów, ale także sposób na budowanie przewagi konkurencyjnej, która pozwala stawiać czoła nawet największym wyzwaniom rynkowym.
Materiał partnera