Gwałtowny rozwój sztucznej inteligencji (AI) w ostatnich latach może zrewolucjonizować wiele ważnych sektorów gospodarki. Czy oznacza to, że spełni się wreszcie najczarniejszy scenariusz i ludzie stracą miejsca pracy na rzecz robotów?
Według prognoz opublikowanych niedawno przez amerykańską firmę konsultingową McKinsey, do 2030 roku wprowadzana przez firmy automatyzacja procesów produkcji i obsługi klienta może spowodować, że nawet 800 milionów miejsc pracy na całym świecie zostanie przejętych przez roboty. Choć tego typu opinie można usłyszeć regularnie praktycznie od czasów rewolucji przemysłowej, w ostatnim czasie sytuacja zmieniła się diametralnie przede wszystkim za sprawą sztucznej inteligencji. XIX-wieczne maszyny parowe mogły budzić uzasadniony lęk u rzemieślników pracujących w małych warsztatach, lecz co dopiero powiedzieć o obecnej sytuacji, w której miliony pracowników biurowych i obsługi klienta ma do czynienia z kolejnymi informacjami prasowymi informującymi o przełomie w pracach nad ulepszaniem tzw. sztucznej inteligencji?
Koniec tradycyjnych call center?
Zdaniem zmarłego niedawno filozofującego fi zyka Stephena Hawkinga za 100 lat sztuczna inteligencja przejmie władzę nad światem. To oczywiście skrajnie przesadzona opinia, lecz nie ulega wątpliwości, że w naszych czasach dokonuje się spory przełom w zakresie wykorzystania najnowszych technologii. Informatyczny gigant Google, pozostający w tradycyjnie bliskich związkach z amerykańskimi służbami specjalnymi, szczyci się postępami w pracach nad własnym programem sztucznej inteligencji Google.ai. Oficjalnie ma on pomóc m.in. w walce z ciężkimi chorobami, czy też projektowaniu sieci neuronowych, lecz to tylko niektóre zastosowania. Te o wiele bardziej z punktu widzenia rynku pracy dotyczą m.in. umiejętności prowadzenia samodzielnych rozmów telefonicznych, a nawet zdobywania wiedzy.
Coraz częściej mówi się o tym, że już wkrótce za sprawą sztucznej inteligencji wielkiej rewolucji ulegnie szereg branż, a w szczególności dziedzina obsługi klienta. Technologia programowania lingwistycznego (NLP) umożliwia coraz bardziej doskonałe rozpoznawanie mowy ludzkiej przez komputer. Niewykluczone, że już za kilka lat rozpocznie się więc proces likwidacji tzw. call center w tradycyjnym kształcie i zastępowania ich przez w większości skomputeryzowane systemy administrowane przez skromną liczbę pracowników.
Może to mieć ogromny wpływ na rynek w takich krajach jak Polska, która od ponad kilkunastu lat jest jednym ze światowych zagłębi rynku telefonicznej obsługi klienta. Niskie koszty pracy i duża liczba osób władających językami obcymi sprawiły, że nad Wisłą pojawiło się mnóstwo podmiotów zatrudniających nawet ok. 100 tys. osób. Na całym świecie tego typu miejsc pracy jest nawet kilkadziesiąt milionów. Wielkie zmiany czekają nie tylko obszar call center, ale w praktyce większość branż, w których praca człowieka polega na wykonywaniu powtarzalnych i przewidywalnych czynności, czyli niemal całej obsłudze klienta, a więc np. w sprzedaży detalicznej czy też bankowości.
Odpowiednio zaprogramowane programy są w stanie wykonywać takie same czynności co ludzie w tańszy sposób, ponieważ nie wymagają długotrwałych szkoleń, rzadziej się mylą, generują mniej kosztów związanych z wynajmem powierzchni biurowych i mają natychmiastowy dostęp do ogromnego zakresu informacji. Rzecz jasna, sztuczna inteligencja nigdy nie zastąpi człowieka we wszystkim, ale może to uczynić w szeregu czynności, które wiążą się ze szczególną uciążliwością ze względu na ich monotonię, nieskomplikowanie i powtarzalność. Z tego powodu można więc zachowywać spory optymizm, gdyż pracownicy całego sektora obsługi klienta będą mogli być wyręczeni w swojej pracy i poszukać zatrudnienia w innych, mniej uciążliwych z pracowniczego punktu widzenia branżach.
Zmiany na horyzoncie
Z wprowadzeniem elementów sztucznej inteligencji do sfery obsługi klienta wiążę się oczywiście zagrożenie dla krajów, które stanowią outsourcingowe El Dorado dla najbogatszych państw świata. Jednym z takich krajów jest oczywiście Polska, w której ulokowane jest ok. 400 outsourcingowych centrów dla zachodnich potentatów. Praca w obsłudze klienta nie wymaga wysokich kwalifikacji, dlatego po przejęciu etatów przez komputery konieczne będzie przekwalifikowanie się, które bezboleśnie wygląda jedynie na papierze. Typowo luddystyczny argument przeciwko wprowadzaniu w życie nowych rozwiązań technologicznych przekonuje, że w przyszłości dojdzie do tego, że spora część siły roboczej stanie się zwyczajnie zbędna i w konsekwencji popadnie w nędzę.
Najczęściej tego typu proroctwa się nie spełniają, lecz postępująca automatyzacja pracy z pewnością przynosi wiele innych zmian, przede wszystkim w światowym podziale pracy. Każda kolejna rewolucja technologiczna sprawia, że biznes staje się coraz bardziej mobilny i przekracza kolejne granice. Gdy w drugiej połowie XX wieku na masową skalę wprowadzano komputery, również nie brakowało obaw co do tego, czy nie zabiorą ludziom miejsc pracy. Tak się oczywiście nie stało, lecz za sprawą Internetu ludzkość wkroczyła w epokę niespotykanego dotąd outsourcingu. Usługi związane do tej pory z krajami najbardziej rozwiniętymi (a więc administracja, obsługa klienta) zostały przeniesione do nowych lokalizacji, które do tej pory zapewniały co najwyżej tanią siłę roboczą w ramach produkcji przemysłowej.
Wedle wszelkiego prawdopodobieństwa nowa rewolucja związana z upowszechnieniem się sztucznej inteligencji sprawi, że na- stąpią kolejne wielkie przetasowania na światowym rynku pracy pod względem geograficznym. Wielką korzyścią Polski jako outsourcingowego raju dla zachodnich korporacji wciąż pozostaje przede wszystkim to, że jesteśmy krajem o podobnej kulturze, oferującym wciąż bardzo niskie koszty zatrudnienia. Nadchodząca rewolucja może sprawić, że nasze korzyści znikną, gdyż miejsce ludzi zastąpią komputery, do których obsługi potrzebne będzie znacznie mniej personelu. Centra outsourcingowe przeniosą się do tych krajów, w które będą oferowały najkorzystniejsze warunki dla informatyków administrujących poszczególnymi systemami. Choć już dziś wiele firm przenosi swoje centra obsługi do biednych krajów Afryki czy Azji, tendencja ta zapewne wzmocni się jeszcze bardziej.
Szanse, zagrożenia
Postępująca automatyzacja w sektorze finansowym, obsługi klienta czy też produkcji przemysłowej nie spowoduje oczywiście masowego bezrobocia. Jak zawsze w tego typu sytuacjach wolne ręce do pracy znajdą zatrudnienie w innych branżach, które będą mogły rozwinąć się jeszcze bardziej za sprawą dopływu pracowników. Nie wszystkie jednak aspekty zmian związanych z postępem technologicznym można uznać za pozytywne. Oprogramowanie dla urządzeń mających wkrótce zastąpić nas w uciążliwych pracach biurowych i produkcyjnych powstaje bowiem za sprawą światowych gigantów informatycznych, mających na sumieniu wiele działań stojących w sprzeczności z obywatelskimi wolnościami.
Jak w 2013 roku ujawnił Edward Snowden, najważniejsze firmy z Doliny Krzemowej biorą udział w nieustannej inwigilacji ludzi na całym globie przy pomocy urządzeń mobilnych, komputerów osobistych i zainstalowanych na nich aplikacji. Ulepszana nieustannie sztuczna inteligencja jedynie powiększy zakres, w jakim będziemy poddawani nieustannej obserwacji i kontroli. Z jednej strony jako ludzkość zapewne zyskamy na wygodzie, nie musząc dłużej wykonywać szczególnie żmudnych i nielubianych prac, lecz z drugiej narazimy się na jeszcze większy zakres ingerencji w naszą prywatność. Po drugiej stronie słuchawki czy też internetowego komunikatora już niedługo zasiadać będą komputery wiedzące o nas tak wiele, że możemy być tym faktem przerażeni.