12 C
Warszawa
wtorek, 27 września 2022

Tajemniczy klient w akcji

Koniecznie przeczytaj

UOKiK przeprowadził największą akcję z udziałem tzw. tajemniczych klientów.

Na celowniku znalazły się markety z elektroniką.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadził 27. akcję z udziałem tzw. tajemniczych klientów. To nowa instytucja, z której UOKiK może korzystać od trzech lat. Tym razem akcja była największa w historii – 36 pracowników Urzędu sprawdzało 16 marketów z elektroniką. – Nie stosujemy prowokacji. Nie kupujemy produktów ani nie zawieramy umów. Przychodzimy do banku czy na pokaz handlowy jako zwyczajni konsumenci, żeby z ich punktu widzenia sprawdzić, jakie informacje są tam przekazywane. Zgodę na to zawsze wcześniej wydaje sąd, musimy więc zawsze uzasadnić swoje działania – wyjaśnia Marek Niechciał, prezes UOKiK. Teraz UOKiK opracowuje zgromadzone materiały, w tym nagrania z ukrycia. Już ze wstępnych wniosków rysuje się długa lista grzechów działających w Polsce sklepów i ostrzeżeń dla klientów.

Polowanie na oszustów
Instytucję tajemniczego klienta UOKiK uzyskał w 2016 roku. Jest to kopia mechanizmów, z których od dawna korzystały urzędy zajmujące się prawami konsumentów m.in. w Wielkiej Brytanii czy Austrii. Prezes UOKiK może z niej korzystać w sytuacjach, gdy zachodzi podejrzenie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W praktyce „tajemniczymi klientami” są pracownicy UOKiK, którzy incognito udają klientów, zainteresowanych zakupem lub skorzystaniem z usług. Cały przebieg, tj. udanie się do sklepu i wysłuchanie oferty, jest dokumentowany (np. w formie nagrania wideo z ukrycia). W ten sposób powstaje materiał dokumentujący, czy w danym sklepie przestrzegane są przepisy prawa konsumenckiego. Różnica między tajemniczym klientem UOKiK, a zakupami kontrolowanymi, z których korzysta Inspekcja Handlowa, polega na tym, że tajemniczy klient ostatecznie nie dokonuje zakupu. Ma on „tylko” sprawdzić przestrzeganie procedur. Ponadto urzędnicy unikają procedury nabycia, w toku której mogłoby dojść do demaskacji. Początkowo tajemniczy klienci mieli bowiem wziąć na celownik m.in. instytucje finansowe. Zgodę na użycie tajemniczych klientów każdorazowo musi wydawać Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Tajemniczy klient nie informuje bowiem kontrolowanego m.in. o rejestracji przebiegu rozmowy. O tym, że rozmowa była częścią postępowania kontrolnego, kontrolowany dowiaduje się na końcu (wówczas też okazuje mu się zgodę sądu). – Bez tajemniczego klienta bardzo trudno byłoby nam udowodnić, że przedsiębiorca wprowadza w błąd. Na co dzień mamy do czynienia z sytuacjami, w których słowo konsumenta jest przeciwko słowu przedsiębiorcy. Korzystamy więc z nowych możliwości pozyskiwania dowodów – przekonywał Piotr Adamczewski, dyrektor delegatury UOKiK w Bydgoszczy.

Rekordowa akcja
Dwudziesta siódma akcja z użyciem tajemniczych klientów była największą, na jaką zdecydował się UOKiK. Kontrola odbywała się pod koniec 2018 roku, w okresie przedświątecznym. Tym razem na cel trafiły markety z elektroniką i sprzętem AGD. W akcji brało udział aż 36 urzędników, którzy wcielili się w tajemniczych klientów. Kontroli poddano 16 największych sklepów z elektroniką w Polsce. Z ujawnionych danych wynika, że kontroli dokonywano w Warszawie, Łodzi, Bydgoszczy, Krakowie, Lublinie, Poznaniu, Gdańsku, Katowicach oraz we Wrocławiu. Kontrolowane sklepy należały zarówno do zagranicznych jak i polskich sieci. Były to salony sieci Media Markt, Mediaexpert, Neonet, Komputronik i RTV Euro AGD. – UOKiK chciał w toku tej kontroli zweryfikować, czy i jak sprzedawcy informują o prawie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i czy odróżniają ją od gwarancji. Na przykład tajemniczy klienci sprawdzali, czy sklepy odmawiały przyjęcia reklamacji i odsyłały klienta do producenta, albo czy uzależniały jej przyjęcie od tego, czy ktoś miał paragon. Kolejnym zagadnieniem, które chcieli zweryfikować tajemniczy klienci, były kwestie związane z dodatkowym ubezpieczeniem sprzętu. Sklepy oferują tzw. „przedłużoną gwarancję”, która z gwarancją ma niewiele wspólnego, a w rzeczywistości jest to dodatkowo płatne ubezpieczenie. Często w jego warunkach znajduje się wiele wyjątków, które powodują, że nie zapewniają pełnej ochrony sprzętu, pomimo wcześniejszych zapewnień sprzedawcy. Dlatego pracownicy urzędu chcieli sprawdzić, jak obsługa o tym informowała oraz czy nie wymagała zakupu takiej usługi – wyjaśnia biuro prasowe UOKiK.

Gorący raport
Obecnie UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające, w którym analizowane są zgromadzone przez tajemniczych klientów materiały dowodowe. Raport ma zostać opublikowany w ciągu najbliższych miesięcy. Wówczas okaże się, czy i gdzie dochodziło do nieprawidłowości. W przypadku ich stwierdzenia, okaże się również, jak wysokie kary zostaną nałożone. Klienci jednak już teraz powinni zwracać szczególną uwagę na kilka kwestii. Jak podkreślił Andrzej Zwoliński z „Głosu Koszalińskiego” w przypadku wady towaru, sprzedawca nie może nie przyjąć reklamacji i odesłać klienta do producenta, a paragon nie jest jedyną podstawą do złożenia reklamacji. – Może to być wyciąg z konta, potwierdzenie płatności kartą, korespondencja mailowa, a także świadectwo innych osób towarzyszących nam w czasie zakupów – zaznacza Zwoliński.

Czas rekordowych kar
Przedsiębiorcy, którzy mają nieczyste sumienie już teraz powinni przygotować się na dotkliwe kary. W ostatnich miesiącach kary nakładane przez UOKiK są bowiem coraz dotkliwsze. Tylko w ostatnich dniach Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podtrzymał karę dla Orange. Ta wyniosła aż 30 mln złotych. Powodem było bezprawne przedłużanie umów klientom bez ich wyraźnej zgody. Urzędnicy ustalili np., że konsultanci Orange przekazywali klientom nieprecyzyjne wiadomości. – Dzwoniący w celu utrzymania abonentów mówili np. „kończy się Panu umowa” wraz ze wskazaniem daty rzekomego zakończenia. Tymczasem tak naprawdę umowa nie ulegała rozwiązaniu, tylko przechodziła na kolejny czas oznaczony. W maju 2014 roku Orange Polska zmienił działania w tym zakresie, ale z ustaleń UOKiK-u wynika, że nawet wówczas wielu konsumentów miało trudności ze swobodnym wyborem sposobu przedłużania umowy, ponieważ pracownicy Orange forsowali przedłużanie jej na czas oznaczony – wyjaśnia portal „Wirtualne Media”. Kara za te praktyki, jaką nałożył na Orange UOKiK, wyniosła prawie 30 mln złotych. Ponadto Urząd zobowiązał Francuzów do zwrotu byłym abonentom opłat za przedterminowe rozwiązanie automatycznie przedłużonej umowy oraz do umożliwienia klientom wypowiedzenia bez żadnych konsekwencji tak przedłużonych kontraktów. Z kolei w kwietniu Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów utrzymał grzywnę nałożoną na Orange za mylące reklamy Neostrady (jednak zmniejszył jej wysokość z 16,3 do 13 mln złotych).

Autor

Najnowsze