To, jak firmy przechodzą przez trudności rynkowe, zależy głównie od zaangażowania ludzi w organizacjach, ich wiary w skuteczność działania spółki oraz dojrzałego przywództwa kadry menedżerskiej. W Unum robimy to, co do nas należy wierząc, że mamy do spełniania misję, na której się niezmiennie koncentrujemy. Choć nie jest to pozbawione trudności.
Kiedy z dnia na dzień koronakryzys odebrał naszym sprzedawcom ich główne narzędzie pracy – spotkania z klientami – musieliśmy zwinnie dostosować działalność do nowej rzeczywistości, zmieniając proces sprzedaży z bezpośredniego i półzdalnego na w pełni zdalny. Dla nas bezpośrednie relacje z klientami mają niezwykłe znaczenie, w końcu oferujemy im ochronę ich najcenniejszych wartości: życia i zdrowia. Decyzje, które podjęliśmy, były mocno przemyślane. Bezpośrednie spotkania nie wykluczają wykorzystania technologii, więc wprowadzając sprzedaż zdalną staraliśmy się połączyć dotychczas funkcjonujący model z nowym. Ten proces z nami zostanie jako uzupełnienie, będziemy go nadal rozwijać, docierając do szerszego grona klientów i odpowiadając na ich potrzeby.
Najważniejsi są ludzie
Sposób oferowania ubezpieczeń to nie jedyny wyraz szacunku do klienta, którego przecież też sytuacja pandemiczna nie ominęła. Jako pierwsza firma ubezpieczeniowa poinformowaliśmy na stronie www o pełnym zakresie ochrony na wypadek zachorowań na COVID-19, zapewniliśmy klientów o wypłacalności i stabilności finansowej, a dla tych, którzy doświadczyli skutków pandemii, przygotowaliśmy rozwiązania w polisach, które pomogły im zachować ochronę pomimo trudności z opłaceniem składki. Wdrożyliśmy nowe rozwiązania umożliwiające klientom zakup polisy bez konieczności wychodzenia z domu: spotkania, płatności, formularze online. Trzeba jednak przyznać, że o ile wdrożenie funkcjonalności technicznych można przeprowadzić zwinnie, o tyle trudniej jest przestawić na nowy model pracy ludzi, którzy od ponad 20 lat funkcjonowali w systemie bezpośrednich rozmów i spotkań z klientami. Chcąc wesprzeć naszych agentów w tej zmianie postawiliśmy na otwartą komunikację, system szkoleń i wsparcia, bliskie relacje z ludźmi oparte na zaufaniu i empatii. Zresztą dotyczyło to całej firmy. Od samego początku zarząd spółki otwarcie komunikował się z zespołami. Jeszcze przed przejściem na pracę zdalną spółka uruchomiła tygodniowy „Coronavirus Update”, na łamach którego informowaliśmy o podjętych krokach, o tym, jak będziemy przeprowadzać firmę przez ten czas i czego potrzebujemy od ludzi. Priorytetem w spółce niezmiennie jest zdrowie i bezpieczeństwo pracowników i współpracowników, również bezpieczeństwo finansowe, o które zadbaliśmy, przygotowując specjalne rozwiązania dla agentów na czas niższej aktywności. Wstrzymaliśmy toczące się niektóre projekty na rzecz innych, pilniejszych inwestycji, które miały zapewnić ciągłość działania firmy i stabilność zatrudnienia.
Otwartość i bliskość w relacjach
Z ogromną radością podjęłam się spotkań online z wszystkimi i rozmawiałam w każdym zespole niemal z każdą osobą w firmie pytając, w jaki sposób można im pomóc, jak się mają, jak się czują w tej zmienionej rzeczywistości. A także, żeby celebrować i doceniać to, że pomimo łączenia obowiązków w niełatwych warunkach domowych dzielnie realizujemy bieżące zadania. To dla mnie niezwykle ważne: bliskość relacji, umiejętność celebracji małych i dużych osiągnięć, autentyczna troska i uważność na drugiego człowieka. Połączenie tego oraz jasnej komunikacji wspólnych celów przynosi niezwykłe efekty: pozwala utrzymać dobrą atmosferę w zespołach i odwagę ludzi do działania pomimo trudnych okoliczności. Żeby tak było, ludzie muszą czuć się bezpieczni i ważni, muszą wiedzieć, że firma o nich dba i jej na nich zależy. Wprowadziliśmy biuletyny z poradnikami, jak łączyć role zawodowe i prywatne, a dla podtrzymania ducha współpracy i koleżeńskiej atmosfery pracownicy na łamach specjalnego biuletynu publikowali swoje zdjęcia z domowych biur. Wyposażyliśmy również wszystkich w maseczki, a kiedy nastał czas stopniowych powrotów do biura, decyzja poprzedzona była ankietą wśród pracowników, badającą ich nastawienie i odczucia związane z pracą zdalną. Ani na moment nie zaprzestaliśmy też swojej działalności społecznej realizowanej przez zaangażowanych wolontariuszy Fundacji Unum. Działania na rzecz szpitali, seniorów czy osób w potrzebie nie tylko przynosiły realne wsparcie w społecznościach, ale także budowały poczucie wspólnoty pomiędzy pracownikami i współpracownikami. Dla utrzymania zaangażowania zespołów kluczową rolę odegrały dialog z pracownikami, otwartość na ich potrzeby, a także wspólny cel, jakim w tym czasie jest kontynuacja działalności spółki. Dla mnie najważniejsze jest, by pracownicy i współpracownicy byli i mieli to poczucie, że są prawdziwą częścią różnych etapów rozwoju firmy. Wartości, którym wspólnie hołdujemy na co dzień, pomagają nam w dobrych czasach, a w tych gorszych łączą nas we wspólnej odpowiedzialności i zaangażowaniu w pokonywaniu trudności, dając dobrą energię do wspólnej pracy. To owocuje! Cieszymy się niezachwianą stabilnością finansową, nieustannym rozwojem nie tylko technologicznym i usprawnieniami wewnątrz, ale i naszym klientom oferujemy dziś nowy produkt na wypadek chorób kardiologicznych, wsparcie w postaci spotkań z uznanymi ekspertami rynkowymi, nowe funkcjonalności w obszarze obsługi czy relacji z agentami. Rozwijamy się, czerpiąc z otaczającego nas świata wiedzę i nie tracąc z oczu tego, co dla nas najważniejsze: troski o ludzi, naszych klientów, pracowników i współpracowników.