-1.5 C
Warszawa
poniedziałek, 8 marca 2021

Rozwój pomimo kryzysu. Możliwe?

Koniecznie przeczytaj

Utrzymanie dynamicznego rozwoju organizacji w czasie kryzysu wywołanego pandemią to ogromne wyzwanie – ocenia Tomasz Paprocki dyrektor sprzedaży pośredniej w Focus Telecom.

Z doświadczeń jego firmy z ostatniego roku wynika, że wiele przedsiębiorstw zdecydowało się na reorganizację działań nie tylko związanych z bezkolizyjnym przejściem na pracę zdalną, ale także na wdrożenie rozwiązań wspierających biznesowy rozwój, w tym przede wszystkim usprawniających procesy sprzedaży i obsługi klienta.

Informatyzacja to za mało?
Trwający kryzys wymusił na przedsiębiorcach konieczność podejmowania nowych działań w celu utrzymania wysokiej jakości relacji z istniejącymi klientami, a w niektórych branżach wywołał potrzebę wykorzystania dynamiki sytuacji pandemicznej do skutecznego pozyskania nowych klientów. Naszym celem w ostatnim czasie było dostarczenie przedsiębiorcom odpowiednich narzędzi oraz wiedzy, które pozwoliłyby im bezpiecznie prowadzić biznes.
Konieczne zmiany w procesach obsługi i sprzedaży, uwzględniające nowe potrzeby rynku nie ograniczają się tylko i wyłącznie do zmiany, której efektem jest wdrożenie technologicznego rozwiązania – narzędzia do wielokanałowej komunikacji z klientem. To przede wszystkim koncepcja zmiany procesów komunikacyjnych – wewnętrznych i zewnętrznych – wokół narzędzia, którym jest contact center. Współpracując z firmami, nie tylko dostarczamy narzędzia, dzięki którym są w stanie obsługiwać swoich klientów sprawniej i lepiej, ale także wspieramy i doradzamy im w organizacji procesów, które mają przynieść konkretne efekty.
Relacja z klientem – ciągle najważniejsza
Realizując projekty dla naszych klientów, zawsze uwzględniamy ich potrzeby i oczekiwania, związane z realizacją najważniejszych procesów zachodzących w ich organizacjach, a mianowicie tych dotyczących obsługi. Wspólnie analizujemy obecny przebieg procesów, diagnozując problemy, których rozwiązanie ma znaczący wpływ na zadowolenie klientów. Dążymy do tego, żeby zespoły obsługowe i sprzedażowe ze wsparciem systemu do wielokanałowej komunikacji autentycznie budowały trwałe relacje z klientami. Nasze doświadczenie pokazuje, że to podstawa nie tylko do sukcesu komercyjnego, ale także do przetrwania trudnego okresu pandemii.
Przedsiębiorcy, którzy chcą wprowadzić zmiany w swojej firmie w zakresie obsługi klientów, często wspominają o konieczności sprostania oczekiwaniom, jakie artykułują ich odbiorcy. Najczęściej to potrzeba dostępności firmy oraz skutecznej i szybkiej obsługi w dowolnie wybranym kanale komunikacji. Między innymi dlatego promujemy obudowanie skutecznego narzędzia dobrą organizacją działań, które wpływają na Customer Experience. Dzięki nowym standardom obsługi ograniczamy sytuacje, w których klienci rozczarowani kontaktem z marką decydują się odejść.
Zmiana procesów równa się wiedza
Wartością, którą dostarczamy, jest zmiana standardów obsługi i sprzedaży oraz ich wsparcie za pomocą narzędzi. Dzięki takiemu rozwiązaniu, firma dysponuje wiarygodnymi danymi na temat swoich działań i podstawami do analizowania najważniejszych danych, związanych z funkcjonowaniem organizacji. Dzięki raportom dostępnym w rozwiązaniu można rozwinąć skuteczność prostych procesów (możliwość dodzwonienia się do usługodawcy i odbieralność połączeń) oraz procesów złożonych (takich jak obsługa reklamacji i zgłoszeń, czyli tzw. „ticketów” – zarówno zewnętrznych, jak i wewnątrz firmy). Procesy te są stale monitorowane i raportowane w systemie – kierownicy działów dostają jasne informacje o skuteczności zespołów i efektywności podejmowanych działań. Warto wspomnieć, że właściwa analiza oraz podejmowanie decyzji z wykorzystaniem naszych rozwiązań, pozwala zwiększyć efektywność procesów obsługowych nawet dwukrotnie.
Kontrola – brzydkie słowo?
Chcemy dać naszym klientom pełną możliwość obserwacji i wpływania na swoje procesy komunikacyjne. Nie boimy się słowa „kontrola”. Wiemy, że przy skutecznym zarządzaniu zespołami pracującymi w terenie na telefonach komórkowych, kontrola jest warunkiem rozwoju.
Dlatego jesteśmy w stanie zaoferować taki wgląd w działania konsultantów, serwisantów i handlowców pracujących z klientami poza „bazą” i używających telefonu komórkowego do kontaktu z klientami za pomocą aplikacji mobilnej. Monitorowanie zdefiniowanych KPI dla działu sprzedaży musi podlegać systematycznej analizie i ocenie.
Efekty, czyli czego możemy się spodziewać?
Efekty oczywiście są zależne od ustawionych celów i potrzeb klienta. Na poziomie komunikacyjnym możemy powiedzieć, że dobrze wykorzystane narzędzie do wielokanałowej komunikacji może zapewnić blisko 97 proc. odbieralności i 85 proc. skuteczności połączeń wychodzących. To daje szansę na przyspieszenie obsługi i pozyskanie większej liczby potencjalnych klientów. Oprócz tego system zbiera wszystkie informacje o interakcjach konsultantów z klientami w jednym miejscu. Chodzi tu o każdą aktywność – zarówno klientów, jak i konsultantów – począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw konsultantów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów.
To daje olbrzymie możliwości szkoleniowe wynikające z posiadanej kontroli nad procesami, wiedzy o ich przebiegu i rejestracji w systemie do przyszłych potrzeb. Wszystkie informacje trafiające do systemu mogą być zestawiane w czasie rzeczywistym w raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów.
Staramy się, żeby nasi klienci nie bali się kryzysu, żeby byli do niego przygotowani, nie tylko uzbrojeni na konsekwencje. Na podstawie naszych tegorocznych doświadczeń możemy potwierdzić, że zmiany, których teraz doświadczają przedsiębiorcy, mogą być przestrzenią do rozwoju, w którym jesteśmy gotowi ich wspierać.

Najnowsze