Znajomość klientów pozwala markom zyskać przewagę nad konkurencją. Jak zatem wykorzystać technologię, aby zamienić dane klienta w cenne informacje biznesowe?
W erze cyfrowej dane są praktycznie wszędzie. W kontekście obsługi klienta coraz więcej osób kontaktuje się z markami, korzystając z narzędzi online, co ułatwia firmom ich identyfikację, śledzenie zapytań oraz analizę dostarczanych przez nich informacji. Dane te są stosunkowo łatwo dostępne, ale czy rzeczywiście firmy potrafią je wykorzystać do tego, by zdobyć faktyczną wiedzę o swoich klientach? Jeszcze niedawno dwie trzecie organizacji przyznawało, że nie posiada niezbędnych zasobów do analizy wszystkich zgromadzonych danych o swoich klientach.
Analiza doświadczeń klientów, tzw. Customer Journey mapping, może wydawać się skomplikowana, ale istnieją skuteczne technologie, które pomagają przekształcić surowe dane o klientach w wartościową wiedzę. Spośród wielu możliwości i technologii skupmy się na czterech, które wykorzystują różne techniki i działają na różnych poziomach złożoności, jednocześnie dając głęboki wgląd w zachowania klientów, zapewniając przewagę konkurencyjną.
Integracja back-office
Najbardziej oczywistym sposobem wykorzystania danych jest integracja i udostępnianie informacji, którymi organizacja już dysponuje. CRM-y i narzędzia back-office zawierają mnóstwo informacji o klientach, takie jak dane osobowe, historię zakupów czy interakcje z obsługą klienta. To nieoceniony zasób, który powinien być wykorzystywany przez zespoły obsługi klienta. Tylko czy zespoły te rzeczywiście mają dostęp do tych danych?
Podczas udzielania odpowiedzi na zapytania klientów kluczowe jest posiadanie wszystkich istotnych informacji na wyciągnięcie ręki, co nie tylko poprawia czas obsługi, ale także doświadczenie samych agentów eliminując konieczność przeszukiwania różnych narzędzi czy ponownego pytania klienta o informacje, które już wcześniej podał. Poprawia to także doświadczenie samego klienta, który ceni sobie szybką reakcję na swoje pytania.
Przy wyborze narzędzi do integracji back-office warto postawić na rozwiązania zwinne i wielokanałowe, dedykowane do zarządzania sprawami i aranżowania doświadczeń. Wszystkie strony procesu obsługi klienta powinny mieć dostęp do wszystkich kanałów komunikacji, natomiast rolą organizacji jest takie skonfigurowanie narzędzi, by zapewnić dostęp do konkretnego rodzaju informacji, których dane zespoły potrzebują. Istotne jest także, aby narzędzie umożliwiało przekazywanie nowo pozyskanych danych do back-office’u, zapewniając aktualność danych klienta.
Głos klienta
Czy jest lepszy sposób na poznanie swoich klientów niż bezpośrednie zapytanie ich o zdanie? Zbierając ich opinie, można dowiedzieć się, czego potrzebują, dlaczego tego potrzebują i co z perspektywy organizacji jest istotne dla poprawy lojalności i wartości życiowej klienta.
Ankiety można tworzyć dla różnych kanałów kontaktu, natomiast istnieje wiele narzędzi do ich konfiguracji. Kluczowy jest jednak wybór rozwiązań, które są rzeczywiście wielokanałowe. Warto również pamiętać, aby narzędzia te oferowały inteligentną automatyzację, umożliwiając wysyłanie ankiet po każdym kontakcie i w każdym kanale, bez względu na to, czy była to rozmowa telefoniczna, SMS, e-mail, czy aplikacja.
Idealnie byłoby, gdyby samo rozwiązanie techniczne poparte było dogłębną wiedzą o kliencie, która pomoże zadać odpowiednie pytania, zrozumieć wzorce zachowań klientów i zaspokoić ich niezaspokojone potrzeby. Kluczowa jest także analiza odpowiedzi i przekształcenie danych w informacje, które stanowić będą wartość dodaną. Takie dogłębne zrozumienie potrzeb klientów stanowi doskonały punkt wyjścia do maksymalizacji wartości życiowej klienta oraz tworzenia nowych, atrakcyjnych ofert i produktów, a przez to zyskania przewagi nad konkurencją.
Analiza tekstu i mowy
Klientom należy zadawać pytania, ale także słuchać, co mówią lub piszą w ramach swoich interakcji z obsługą klienta. Niezależnie od tego, czy kontaktują się przez telefon, czy wiadomość, istnieją technologie, które umożliwiają pozyskanie wartościowych danych ze wszystkich rozmów. Mowa tu oczywiście o analizie tekstu i mowy.
W przypadku kontaktów głosowych dźwięk jest transkrybowany, a oba rodzaje komunikacji są następnie analizowane w celu rozpoznania nastrojów klienta na podstawie używanego języka, co pozwala zrozumieć jego doświadczenia i pokazuje, jak można je zoptymalizować. Analiza dokładnie odwzorowuje emocje i nastroje klientów aż do momentu, w którym analiza staje się predykcyjna, pozwalając na zaadresowanie potrzeb klienta, zanim sam o nich wspomni. Technologia szybko idzie do przodu i wkrótce może być w stanie wykryć nawet truizmy!
Firmy powinny jak najlepiej wykorzystać tę technologię, jednak tylko jedna na cztery deklaruje, że w pełni wykorzystuje dane pozyskane z analizy mowy i tekstu. Aby maksymalnie wykorzystać takie dane, niezbędny jest partner oferujący rozwiązania łączące technologię i analizę interakcji, które są jednocześnie dostosowane do kontekstu danej marki.
Social listening
Media społecznościowe stanowią już nieodłączny element naszego życia, a konsumenci coraz częściej wykorzystują je także do komunikacji z markami, co generuje ogromne zasoby danych, a te z kolei mogą ujawnić potrzeby klientów oraz postrzeganie danej marki. Podobnie rzecz ma się z komentarzami, w których firmy są oznaczane. Dane te są niezwykle wartościowe i można je wykorzystać do zdobycia wiedzy, która pozwoli zyskać przewagę na rynku. Zdecydowanie trudniej o to, jeśli marka jest wspomniana w komentarzu, jednak nie jest oznaczona.
W tym miejscu wkracza social listening. Istnieją technologie, które umożliwiają dostęp do tego rodzaju informacji. Potrafią one nawet wychwytywać subtelne sygnały i dostarczać szczegółowy obraz tego, co konsumenci myślą o danej marce, czego od niej oczekują i czego w niej nie lubią. Przy wyborze partnera warto postawić na takiego, który posiada także doświadczenie w zakresie social intelligence, czyli wskazówek, interpretacji i analiz, które przekształcają surowe dane w cenne zasoby umożliwiające podejmowanie strategicznych decyzji, a także zapobieganie kryzysom dzięki natychmiastowemu wykrywaniu negatywnych elementów, które można zaadresować, zanim zdążą eskalować.
Wyprzedzić konkurencję
Wraz z dynamicznym rozwojem technologii zamiana danych w przydatne informacje staje się coraz prostsza. Kluczowy jest jednak dobór rozwiązań odpowiednich dla danej marki oraz wybór partnera, który pomoże organizacjom jak najlepiej wykorzystać te narzędzia, by pozyskać możliwie najbardziej wartościowe informacje o klientach, a przez to wyprzedzić swoich konkurentów.
Materiał partnera