Jako początek rozwoju sztucznej inteligencji (AI) przyjmuje się lata 50. XX wieku. Naukowcy rozpoczęli eksperymenty z algorytmami i modelami, które miały naśladować ludzką inteligencję, zdolność rozumowania człowieka i umiejętność podejmowania decyzji. Stały się one podstawą tego, co dzisiaj nazywamy sztuczną inteligencją.
AI przeszła niezwykłą ewolucję, stając się kluczowym elementem wielu obszarów naszego życia codziennego. Jako narzędzie usprawniające procesy biznesowe, ma coraz większy wpływ na działania związane z jakością kontaktów z klientami.
AI rewolucjonizuje dziedzinę obsługi klienta, wpływając na tzw. Customer Experience (CX). Kluczowym elementem z pewnością jest personalizacja doświadczeń klienta. Dzięki zaawansowanym algorytmom analizy danych, systemy AI mogą gromadzić ogromne ilości informacji. Pozwala to na tworzenie indywidualnych profili klientów, a następnie na dostosowanie oferty do ich preferencji i potrzeb. Dzięki temu firmy mogą oferować produkty i usługi zgodne z wcześniejszymi zakupami klienta, co zwiększa szanse na udane transakcje. Wprowadzenie automatyzacji komunikacji w obsłudze klienta to jedno z bardziej zauważalnych osiągnięć sztucznej inteligencji w obszarze CX.
Chatboty, początkowo dedykowane do obsługi prostych procesów, dzisiaj w oparciu o zaawansowane algorytmy, skutecznie odpowiadają na złożone pytania klientów, obsługują reklamacje, udzielają informacji o produktach czy usługach. Z powodzeniem wspierają procesy przyjmowania zamówień, a także windykacyjne. Voiceboty, wraz z rosnącą precyzją rozpoznawania mowy, odgrywają kluczową rolę w poprawie doświadczeń klientów, a oni cenią sobie możliwość szybkiego i efektywnego załatwiania spraw. Voiceboty są w stanie udzielać informacji, obsługiwać skomplikowane zapytania, a nawet przeprowadzać złożone transakcje. Idealnym przykładem takich rozwiązań jest UniChatbot i UniVoicebot, nasze autorskie rozwiązania, które dzięki zaszytym algorytmom uczenia maszynowego, nie tylko przetwarzają dane, ale także uczą się na bieżąco, dostosowując swoje odpowiedzi do indywidualnych potrzeb klientów.
Przewidywać potrzeby klientów
Przewagę konkurencyjną na rynku daje umiejętność przewidywania potrzeb klientów. Zrozumienie ich zachowań czy rozpoznanie oczekiwań staje się cechą charakterystyczną liderów rynku. Systemy AI identyfikują trendy zakupowe, analizują preferencje i prognozują, które produkty czy usługi mogą zainteresować klienta w przyszłości. Pozwala to firmom lepiej dostosować ofertę, ale także skutecznie zaplanować strategie marketingowe, co istotnie podnosi poziom zadowolenia klientów.
Technologie oparte na AI, takie jak rozpoznawanie mowy czy analiza sentymentu, również znacząco wpływają na obszar CX. Firmy mogą błyskawicznie identyfikować emocje klientów, precyzyjniej reagować na problemy, czy niezadowolenie. Ciągła analiza sentymentu pozwala doskonalić procesy obsługi, eliminując potencjalne zagrożenia i podnosząc jakość świadczonych usług.
Współczesne generatywne modele potrafią tworzyć unikalne treści, grafiki czy nawet całe interaktywne scenariusze, co może być wykorzystane do personalizacji oferty czy np. kampanii reklamowych. Narzędzie staje się kluczowe dla firm, pragnących wyróżnić się na rynku kreatywnością i indywidualnym podejściem do klienta.
Odpowiedzialne podejście do rozwoju AI
AI będzie nadal rozwijać się w szybkim tempie. Niesie to jednak ze sobą pewne zagrożenia. Jednym z nich jest strach przed utratą miejsc pracy w wyniku automatyzacji. Rosnące zdolności AI do wykonywania wielu zadań, wywołują ryzyko pojawienia się bezrobocia strukturalnego, co wymaga równoczesnego dostosowania rynku pracy i edukacji. Bezpieczeństwo danych i odpowiednia ich ochrona to kolejne zmartwienie związane z AI. Konieczne jest zatem opracowanie jasnych ram prawnych i etycznych, które będą regulować rozwój i zastosowanie AI, aby uniknąć nieprzewidywalnych konsekwencji.
Odpowiedzialne podejście do rozwoju sztucznej inteligencji, włączając regulacje prawne, umożliwi uzyskanie równowagi współdziałania człowieka z AI. Pozwoli nam to skupić się na skomplikowanych i kreatywnych aspektach życia. Rola człowieka w obszarze CX nie zostanie ograniczona, a raczej uzupełniona. Sztuczna inteligencja staje się naszym partnerem, nie konkurentem. Dzięki automatyzacji rutynowych zadań, pracownicy obsługi klienta mogą skupić się na obszarach, które wymagają ludzkiej indywidualności, zrozumienia i elastyczności, a firmy, które zdecydują się wykorzystać potencjał AI, dostają szansę, aby zwiększać efektywność swojej działalności, ale także zdobyć lojalność i zadowolenie nawet najbardziej wymagających klientów.
Materiał partnera