Wysoka jakość obsługi brokerskiej wymusza specjalizację. Aby w możliwie najwyższym stopniu zaspokoić potrzeby ubezpieczeniowe klientów, broker musi mieć szeroką wiedzę i doskonałe rozeznanie w branży, którą obsługuje.
Jedną z takich specjalizacji są ubezpieczenia grup zawodowych oparte zazwyczaj na obowiązkowym ubezpieczeniu zawodowej odpowiedzialności cywilnej członków tych grup.
Wielu brokerów nie docenia stopnia skomplikowania programów zawodowych, wychodząc z błędnego założenia, że ubezpieczenia obowiązkowe są proste (bo uregulowane ustawowo) i łatwe w sprzedaży (bo klient musi kupić).
W obliczu wyzwań
Odmienność obsługi ubezpieczeń zawodowych dla brokerów zajmujących się innymi ryzykami również może być zaskakująca. Patrząc na grupę przez pryzmat jej potencjału składkowego, tracą z pola widzenia szereg wyzwań stojących przed brokerem.
Budowana systematycznie przez brokera świadomość ubezpieczeniowa władz organizacji zawodowej nie ma bezpośredniego przełożenia na decyzje zakupowe jej członków. Akcje informacyjne prowadzone za pośrednictwem samorządu bywają mało skuteczne, trzeba więc znaleźć własne sposoby, aby skutecznie dotrzeć do poszczególnych członków grupy. To praca z nimi decyduje
o sukcesie.
Potrzeba wiedzy
Przygotowanie programu branżowego wymaga ogromnej wiedzy i doskonałego rozeznania w realiach danego środowiska zawodowego. Ekspercka wiedza z zakresu ubezpieczeń to zdecydowanie za mało. Część potrzeb ubezpieczeniowych pozostaje nieuświadomionych i dopiero zapoznanie się ze specyfiką grupy i jej warsztatem pracy daje szansę na stworzenie dobrego programu. Niezbędne jest więc zaangażowanie w życie grupy zawodowej, uczestnictwo w organizowanych przez nią wydarzeniach merytorycznych, wspieranie jej dążeń do oddziaływania na ustawodawcę czy tworzenia samorządu zawodowego.
Kwintesencją obsługi brokerskiej jest rzecz jasna wsparcie w obsłudze roszczeń odszkodowawczych. Pamiętajmy, że mówimy o grupach zawodowych złożonych z tysięcy członków ze znikomą wiedzą na temat zasad ponoszonej przez nich odpowiedzialności oraz procesów likwidacji szkód. Z uwagi na liczbę i różnorodność szkód oraz niespójne orzecznictwo asysta szkodowa wymaga sporego nakładu czasu i pracy, a przede wszystkim szerokiej wiedzy. Dzięki organizowanym cyklicznie szkoleniom szkodowym broker edukuje środowisko i jednocześnie zyskuje opinię eksperta i zaufanego partnera.
Niezbędne może okazać się wypracowanie sobie opinii eksperta również u ubezpieczycieli. Zdarza się, że ubezpieczyciel deklaruje gotowość nawiązania współpracy z grupą zawodową wyłącznie ze względu na wiedzę i doświadczenie brokera (a nie jego wielkość). To niezwykle cenne z racji ograniczonego zainteresowania ubezpieczycieli programami branżowymi. Znalezienie oferty nie jest proste z uwagi na specyfikę ryzyka OC (zwłaszcza obowiązkowego) i wysokość oczekiwanej ochrony, liczonej w miliardach złotych dla pojedynczej grupy zawodowej.
Ewolucja zawodu
Zawody ewoluują i rolą brokera grupy zawodowej jest umiejętne i błyskawiczne wychwytywanie tych zmian. Zwłaszcza jeśli oznaczają przekroczenie zwyczajowo przyjętego katalogu czynności, a poprzez to wymykają się z ram ochrony ubezpieczeniowej. Koniecznością jest bieżące modyfikowanie programu. Nawet jeśli umowę podpisano na kilka lat.
Wkraczamy tutaj na grunt wyzwań obsługowych. Każda modyfikacja programu wymusza wdrażanie zmian w dystrybucji ubezpieczenia. Dystrybucji, która odbywa się w zaawansowanych technologicznie systemach informatycznych. Z uwagi na duże tempo dokonywanych zmian współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług IT może okazać się niewystarczająca. Oparcie się na własnym zespole programistów, aczkolwiek gwarantujące odpowiedni czas reakcji, jest wyzwaniem organizacyjnym i kosztowym. Opłacalnym dopiero w dłuższej perspektywie.
Wiele wysiłku wymaga również zbudowanie merytorycznego (również w wielu obszarach nie ubezpieczeniowych), doświadczonego i zgranego zespołu obsługującego program branżowy. Organizację jego pracy trzeba doprowadzić do perfekcji.
Nie bez znaczenia pozostaje także dyspozycyjność zespołu, oczekiwana przez klientów w wymiarze niemal całodobowym i w różnych kanałach komunikacji. Przypomnijmy, że mówimy tu o setkach lub tysiącach członków grupy zawodowej, z których każdy może potrzebować wsparcia.
W praktyce większość brokerów obsługę grupy zawodowej – po wynegocjowaniu programu i podpisaniu umowy – przekazuje agencji ubezpieczeniowej, uciekając przed wyzwaniami związanymi z obsługą klienta masowego. Postrzeganie obsługi programu branżowego jako obsługi technicznej, którą można przerzucić na agenta, uznać należy za poważny błąd. Broker dla klienta pozostaje wówczas anonimowy i nie zdoła zbudować kapitału zaufania owocującego wieloletnią współpracą. W połączeniu z kadencyjnością władz organizacji zawodowych utrudniającą nawiązywanie trwałych relacji prowadzi to nierzadko do zmiany brokera.
Właściwe postrzeganie roli brokera
Właściwe postrzeganie roli brokera w procesie zaopiekowania potrzeb klienta skłaniać powinno do ciągłej obecności w życiu grupy zawodowej. Obsługa techniczna powinna odbywać się w tle i być niewidoczna dla ubezpieczonych. Klient oczekuje doradztwa i wsparcia na każdym etapie. Ma nietypowe problemy, wątpliwości, nieuświadomione potrzeby i rolą brokera jest to obsłużyć. Bez indywidualnego kontaktu nie jest to możliwe.
W SAGA Brokers tak właśnie to robimy. Jesteśmy brokerem, który od początku swojego istnienia skupił się na obsłudze grup zawodowych. Pierwsze programy ubezpieczeniowe zabezpieczające ryzyka zawodowe stworzyliśmy ponad 30 lat temu, wyprzedzając o wiele lat ustawowy obowiązek ubezpieczenia. Nasza specjalizacja jest dziś na tyle silna, że dział ubezpieczeń zawodowych jest największym działem Spółki i generuje większość jej przychodów. Wszystkie grupy zawodowe, z którymi kiedykolwiek nawiązaliśmy współpracę, do dziś pozostają w gronie naszych klientów. Nie ma lepszej rekomendacji. I dowodu uznania dla naszej pracy.