Generatywna sztuczna inteligencja to technologia, która zmienia rzeczywistość, sposób naszego myślenia. Wszyscy obserwujemy gwałtowne przyspieszenie jej rozwoju i użycia w obsłudze klienta. Czas pokaże, jak będzie ona ewoluować w procesach realizowanych w Contact Center.
Bez wątpienia będzie wiele organizacji postrzegających AI przede wszystkim jako narzędzie umożliwiające obniżenie kosztów obsługi klienta i wsparcia. Jednak organizacje dbające o wysoki poziom obsługi klienta, rozważnie korzystające z technologii AI, szanujące zarówno swoich klientów jak i pracowników, niezmiennie będą odnosić korzyści z większej ich lojalności. Organizacje, które nauczą się skutecznie dobierać procesy, w których najlepiej jest zastosować generatywną AI, uzyskają przewagę konkurencyjną. Oczywiście jest wiele obaw dotyczących wpływu sztucznej inteligencji na dotychczas zajmowane przez człowieka stanowiska pracy. Wiele rutynowych działań, które sprawiają, że obsługa klienta staje się monotonna, zostało lub zostanie zautomatyzowanych, ale to pozwoli przesunąć pracowników do kreatywniejszych i trudniejszych zadań.
Oczekiwane korzyści
Według ankiety przeprowadzonej wśród klientów firmy Genesys, światowego lidera rozwiązań CX, największymi oczekiwanymi korzyściami wynikającymi z wdrożenia rozwiązań generatywnej AI są: lepsza jakość obsługi klienta (77 proc.), szybkość (73 proc.) i jej spójność (67 proc.). Aby te cele osiągnąć, powinniśmy wymagać więcej od siebie nawzajem – aby wykorzystywać moc generatywnej sztucznej inteligencji w bezpieczny, ale i odpowiedzialny sposób.
W Polsce aktualnie jesteśmy jeszcze na etapie kreowania trendów, testowania, szukania skutecznych zastosowań, realizacji innowacyjnych projektów z zastosowaniem generatywnej sztucznej inteligencji.
Pierwsze wdrożenia
W firmie yarrl S.A. prowadzimy projekty Proof of Concept, tworzymy scenariusze użycia, ale zrealizowaliśmy już pierwsze wdrożenia, w których wykorzystaliśmy AI i generatywną AI na szerszą skalę.
Dla klienta z branży ubezpieczeniowej przygotowaliśmy voicebota do obsługi procesu IVR, wykorzystującego silnik sztucznej inteligencji. Głównym zadaniem tej technologii jest rozpoznawanie tematu, z którym dzwoni klient i przekierowanie go do właściwego zespołu, albo kolejnego bota. Wcześniej wdrożyliśmy u tego klienta obsługę innych procesów: rejestracji umowy kupna-sprzedaży pojazdu oraz rejestracji wypowiedzenia umowy ubezpieczenia komunikacyjnego, oraz obsługę kampanii sprzedażowych. Voicebot przedstawia ofertę, zachęca do rozmowy z doradcą, a nawet umawia rozmowy na konkretne terminy. Sam voicebot nie jest nowym rozwiązaniem na rynku. Dziś jednak jest to już zupełnie inna technologia, która pozwala realnie wesprzeć procesy wewnętrzne firmy w obsłudze klientów, a samym klientom skutecznie zrealizować sprawę, w której się kontaktują. Osoby, które dzwonią, są w pełni świadome, że rozmawiają z botem, który przedstawia się na początku rozmowy. Oceny tego kontaktu są bardzo pozytywne.
Dla spółki posiadającej dużą sieć sklepów oraz sklep internetowy pomogliśmy zbudować i wdrożyć rozwiązanie oparte o generatywną AI, które wspiera zarządzanie dużą ilością emaili. Pozwala ono kategoryzować wiadomości, przesyłać je do odpowiednich zespołów, a na część prostych pytań odpowiadać automatycznie.
W obsłudze klienta zawsze będzie potrzebny człowiek
Nasz zespół AI buduje pierwsze rozwiązania chatbotowe oparte o duże modele językowe zaprojektowane do przetwarzania, rozumienia i generowania tekstu podobnego do ludzkiego (LLM) oraz bazy wektorowe (RAG), pozwalające wyszukiwać i rekomendować produkty, dostarczać odpowiedzi na pytania klienta wykorzystując informacje zawarte w bazach wiedzy, na portalach, w różnego typu dokumentach i innych źródłach.
Pamiętajmy, że technologie generatywnej sztucznej inteligencji będą znacznie bardziej przyjazne i wydajne pod warunkiem zastosowania ich w odpowiednich procesach. W obsłudze klienta zawsze będzie potrzebny człowiek, ale sposób zarządzania zespołami obsługi klienta będzie zupełnie inny.
Materiał partnera