Windykacja należności, jak każda inna branża, ulega ciągłym zmianom. Dużo się mówi o zmianach legislacyjnych, dostosowywaniu i „cywilizowaniu” windykacji zapominając, że nowoczesna technologia sama determinuje kierunki zmian, odpowiadając na potrzeby klientów.
Tomasz Górski
menedżer windykacji polubownej, AFORTI Collections
Czy więc model windykacji oparty na procesach automatycznych i pełnej dostępności do self-service to na tyle mocny trend, aby w niedalekiej przyszłości mógł zastąpić i być przynajmniej tak samo skuteczny, jak tradycyjny „warsztat windykacyjny”? To nie do końca wizja a rzeczywistość, e-windykacja to uzupełnienie procesów i narzędzi, jakie znamy. Jedno jest pewne: przeznaczenie zawsze znajdzie drogę.
Nowoczesne technologie generatorem zmian
Z punktu widzenia rynku windykacji, nowoczesna technologia jest generatorem zmian przede wszystkim w dwóch obszarach: komunikacji i procesach operacyjnych. Skoro o sukcesie w odzyskiwaniu należności decyduje przede wszystkim skuteczny kontakt z klientem, nie jest zaskoczeniem, że rynek windykacyjny alokuje środki na wypracowanie najbardziej skutecznych i efektywnych rozwiązań w zakresie form komunikacji. Czaty, voiceboty, wirtualni asystenci, video wiadomości, portale i płatności elektroniczne to już standard, szczególnie mocno eksponowany od 2020 r. Okres pandemii unaocznił branży windykacyjnej, że proces odzyskiwania należności może być równie skuteczny, przy ograniczeniu częstotliwości tradycyjnych prób kontaktu, jednocześnie dostosowując formę komunikacji do preferencji klienta. Okazało się, że poprzez wykorzystanie narzędzi samoobsługi można osiągnąć cel, jednocześnie dając klientowi poczucie satysfakcji. Win-win.
Dążenie do doskonałości operacyjnej
Nowoczesne technologie to nie tylko komunikacja i przejście z call center na contact center. Rynek windykacyjny z powodzeniem korzysta i dostosowuje narzędzia wspierające podejmowanie decyzji biznesowych na wszystkich szczeblach prowadzonej działalności operacyjnej. Zaczynając od Big Data, modele wyceny, modele scoringowe i Action Network, poprzez wykorzystanie Data Science, a skończywszy na pełnej automatyzacji procesów i utrzymaniu ich niezawodności. To dążenie do doskonałości operacyjnej wpisuje się w ogólny trend, determinujący m.in. powstanie Elektronicznego Postępowania Upominawczego (EPU), Krajowego Rejestru Zadłużonych, Portalu Informacyjnego Sądów Powszechnych. Rynek windykacyjny jest pod tym względem coraz bardziej skuteczny i profesjonalny. Nie ma już miejsca na improwizację.