Zanim przejdziemy do samej strategii omnichannelowej, warto rozpocząć od ujednolicenia pojęć, doprecyzowania sformułowań i zarysowania najważniejszych dotyczących komunikacji pomiędzy firmami i klientami.
Obecnie na rynku funkcjonuje kilka cyfrowych kanałów komunikacji takich jak: SMS, połączenie telefoniczne, formularz ze strony www, e-mail, chatbot, voicebot, komunikatory oraz social media.
Omnichannel to nie multichannel
Środowiska pracy zajmujące się wyłącznie obsługą połączeń telefonicznych to Call Center. Miejsca, w których zadaniem konsultantów jest obsługa wszelkiej komunikacji (wszystkich wyżej wymienionych kanałów komunikacji) nazywamy Contact Center. Dla nomenklatury nie ma znaczenia, jakie obszary biznesowe obsługują – sprzedaż, obsługę klienta, reklamacje itd.
Czym jest tytułowy omnichannel i dlaczego nie wolno pomylić go z multichannelem?
Otóż w multichannelowym podejściu mamy do czynienia z indywidualną (nie zawsze uzupełniającą się) komunikacją. W praktyce można to zaobserwować w sytuacji, gdy np. wyślemy maila do firmy z prośbą o pomoc, a następnie do niej zadzwonimy. Konsultant nie będzie miał dostępu do tej korespondencji ani wiedzy o naszej aktywności w innych kanałach komunikacji.
Podniesienie jakości obsługi
W omnichannelowym podejściu osoby odpowiedzialne za pracę z klientami mają aktualną wiedzę dotyczącą wszystkich przesłanych zgłoszeń, poprzednich kontaktów, a także aktywności na naszej stronie www. Zaletą tego typu rozwiązania jest także jeden pulpit do obsługi – nie trzeba wywoływać różnych programów i okien, by prowadzić rozmowy. Zdecydowanie łatwiej jest też wdrożyć nowych pracowników, ucząc ich jednego oprogramowania. Największą korzyścią z rozwijania strategii omnichnnelowej w organizacji jest szeroko rozumiane podniesienie jakości obsługi. Poprawa jakości obsługi jest zauważalna we wzrastających wskaźnikach: NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index), FCR (First Call Resolution) czy SL
(Service Level).
Kolejną korzyścią płynącą z podniesienia jakości obsługi są: łatwiejszy cross-selling (dosprzedaż dodatkowych produktów do obecnych klientów), skuteczniejszy up-selling (sprzedaż droższych produktów), większą szansę na polecenie naszych towarów i usług nowym klientom, zmniejszenie churn (odchodzenia klientów z naszej firmy).
Jak widać, omnichannel prowadzi do uzyskania korzyści biznesowych dla firmy, a dla klientów szybszej i sprawniejszej obsługi. Dodatkowo, dzięki temu, że całość opiera się na kanałach cyfrowych, łatwo można kontrolować wskaźniki – sprawdzać, który proces działa, ile czasu zajmuje odebranie telefonu, ile czasu średnio odpisujemy na maila itp. Im lepsze mamy dane i im lepiej je rozumiemy, tym lepsze decyzje biznesowe możemy podejmować.
Automatyzacja działań wykorzystująca AI
Elementem rozwoju komunikacji może być szeroko rozumiana automatyzacja działań wykorzystująca AI. Jako yarrl S.A. wdrożyliśmy takie rozwiązanie odpowiadające na wiadomości mailowe – np. w branży e-commerce. Nasze narzędzie obsługuje automatycznie około 25 proc. wszystkich wiadomości mailowych, co stanowi około 100 000 wiadomości miesięcznie, w 5 krajach.
Na wykorzystywanie AI podatne są równie kanały chatbotowe i voicebotowe. Dzięki nim klient dostaje natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania/problemy nie angażując czasu konsultantów. Zachowana jest opcja przekazania konwersacji do konsultanta.
Podsumowując, strategia omnichannel prowadzi do uzyskania korzyści biznesowych dla firmy, a dla klientów szybszej i sprawniejszej obsługi. Dodatkowo, dzięki temu, że całość opiera się na kanałach cyfrowych, łatwo można kontrolować wskaźniki – sprawdzać, który proces działa, ile czasu zajmuje odebranie telefonu, ile czasu średnio odpisujemy na maila itp. Im lepsze mamy dane i im lepiej je rozumiemy, tym lepsze decyzje biznesowe możemy podejmować.