Człowiek, nie bot. Dlaczego w profesjonalnej obsłudze B2B odpowiedzialność wciąż ma twarz doradcy?
W profesjonalnym customer service szybkie odebranie telefonu czy automatyczne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia to podstawa. Dzisiaj o jakości obsługi decyduje coś znacznie ważniejszego: właściwa ocena zgłoszenia, utrzymanie standardu SLA, spójność komunikacji w modelu omnichannel oraz zdolność rozwiązania sprawy możliwie najbliżej pierwszego kontaktu, czyli wysoki poziom FCR – First Contact Resolution.
Paulina Waniak
zastępca dyrektora Centrum Obsługi Klienta, Kaczmarski Group
W relacjach B2B ma to szczególne znaczenie. Przedsiębiorca, który kontaktuje się z centrum obsługi, szuka wsparcia w konkretnej sytuacji: chce sprawdzić swój status, pobrać i zinterpretować raport o sobie lub innej firmie, zweryfikować potencjalnego kontrahenta, przeanalizować opóźnienie w płatności, wygenerować zaświadczenie o niezaleganiu w bazie KRD albo sprawnie skorzystać z panelu klienta czy aplikacji mobilnej. A konsultant powinien umieć rozpoznać intencję kontaktu i przeprowadzić klienta przez proces w taki sposób, żeby po rozmowie wiedział on, jakie działanie podjąć.
Odpowiedzialność za sprawę
Tak rozumiemy rolę Centrum Obsługi Klienta Biznesowego w Kaczmarski
Group. Tu za obsługę zgłoszenia odpowiada człowiek – opiekun klienta, a nie bot. Technologia wspiera organizację pracy, automatyzuje czynności powtarzalne, ułatwia dostęp do danych i porządkuje historię kontaktu, ale nie przejmuje odpowiedzialności za rozmowę. Tu potrzebne są: diagnoza, interpretacja i decyzyjność. W dobrze zaprojektowanym modelu service delivery narzędzia cyfrowe redukują czas operacyjny, usprawniają workflow i obniżają customer effort, natomiast konsultant przejmuje kontakt z klientem.
Ale przy dużej skali kontaktu jakość obsługi nie może opierać się wyłącznie na doświadczeniu pojedynczych pracowników. Wymaga standardów, monitoringu rozmów, kalibracji obsługi, zarządzania wiedzą oraz pracy na danych z procesu NPS. W naszym Centrum Obsługi Klienta Biznesowego pracuje ponad 100 osób, wspieranych przez kadrę menedżerską i trenerów. Tylko w tym roku zespół obsłużył blisko 21 tys. zgłoszeń mailowych oraz 28 tys. połączeń przychodzących.
Wyniki NPS i głosy naszych klientów traktujemy jako miernik satysfakcji, ale też jako źródło wiedzy o tym, co w obsłudze działa, a co wymaga poprawy. Najlepszym tego przykładem jest projekt realizowany w Kaczmarski Group – „Perspektywa klienta” – w ramach którego spotykamy się osobiście z przedsiębiorcami i konfrontujemy nasze założenia z ich codziennym doświadczeniem. Do tej pory odbyło się już dwadzieścia takich spotkań. Wnioski z rozmów pokazują, które elementy oferty są intuicyjne i wartościowe, a które wymagają doprecyzowania.
Jednocześnie żadna procedura nie zastąpi myślenia. Wyszkolony konsultant powinien mieć zarówno wiedzę produktową, jak i kompetencje komunikacyjne: umiejętność aktywnego słuchania, precyzyjnego zadawania pytań, porządkowania informacji i tłumaczenia złożonych kwestii prostym, biznesowym językiem. W obsłudze B2B szczególnie ważna jest też odpowiedzialność za sprawę, czyli case ownership. Nie może być tak, że klient za każdym razem od początku tłumaczy swoją sytuację albo samodzielnie łączy informacje otrzymane z różnych kanałów.
Rynek oczekuje modelu hybrydowego
Widać to szczególnie na etapie onboardingu nowych klientów. Sam dostęp do systemu nie oznacza jeszcze, że klient potrafi efektywnie korzystać z usługi. Dlatego wdrożenie powinno obejmować zarówno instruktaż techniczny, jak i przełożenie funkcji narzędzi na praktyczne scenariusze biznesowe: jak analizować raport, kiedy weryfikować kontrahenta, jak reagować na sygnały dotyczące opóźnień w płatnościach, jak wykorzystywać dostępne rozwiązania do wzmacniania bezpieczeństwa płynności finansowej. W tym procesie indywidualny doradca skraca drogę od zakupu usługi do jej realnej adopcji i efektywnego wykorzystania.
Znaczenie kontaktu z człowiekiem potwierdzają również dane rynkowe. Z badania NFG „Między kliknięciem a doradcą – jak mikrofirmy podchodzą do cyfryzacji usług finansowych” wynika, że mikroprzedsiębiorcy korzystający z cyfrowych narzędzi finansowych nie chcą być pozostawieni wyłącznie samoobsłudze. Preferują model hybrydowy: proste sprawy wolą załatwiać online, ale trudniejsze – w kontakcie z doradcą. To ważny sygnał dla całego rynku B2B, nie tylko dla dostawców usług finansowych.
Przewaga tkwi w dobrze zaprojektowanej roli człowieka
Od samego początku rola doradcy w COK jest dobrze zaprojektowana. Każdy nasz konsultant przechodzi pełne szkolenie zakończone egzaminem dopuszczającym do pracy z klientem, a następnie rozpoczyna obsługę przy wsparciu menedżerów i trenerów. Rozmowy są analizowane pod kątem poprawności, jakości komunikacji, zgodności ze standardami i jakości doświadczenia klienta. Taki model pozwala rozwijać kompetencje zespołu, wychwytywać obszary wymagające doskonalenia i utrzymywać spójny poziom obsługi niezależnie od kanału kontaktu.
Dlatego jestem spokojna o przyszłość customer service w obsłudze B2B. Bezrefleksyjne zastępowanie ludzi botami szybko nie nastąpi. Przewagę zbudują te organizacje, które będą w stanie precyzyjnie określić, co powinno zostać zautomatyzowane, a gdzie niezbędna jest interwencja kompetentnego pracownika. Automatyzacja przyspiesza proces, zwiększa dostępność informacji i poprawia efektywność operacyjną. Człowiek natomiast jest potrzebny tam, gdzie pojawia się odpowiedzialność za interpretację, jakość decyzji i to co najważniejsze – doświadczenie klienta.
materiał partnera
